搶修通電、電費交納、業(yè)擴報裝……這些與客戶關(guān)系最密切的供電服務(wù)業(yè)務(wù)，其辦理效率和水平直接影響著人們的用電體驗感、供電的可靠性和電能質(zhì)量水平。為了全面落地“以客戶為中心”的理念，快速響應(yīng)客戶訴求，主動提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，國網(wǎng)湖南電力打造數(shù)字化的供電服務(wù)指揮體系，讓用電客戶從主動檢（搶）修、線上業(yè)務(wù)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等方面感受到高效的供電服務(wù)。

　　搶修：營配數(shù)字融合 打造智慧服務(wù)

　　8月5日，家住湖南長沙芙蓉區(qū)的向緒寧，愉快地體驗了一次可視化供電搶修服務(wù)，一掃家中用電煩惱。當日，向緒寧通過“國網(wǎng)湖南電力”微信公眾號進行故障報修，反映家中無電，不到5分鐘，電力搶修員的電話就打了過來，詳細詢問他家中情況，并告訴他，“我們馬上出發(fā)，歡迎您通過微信公眾號實時查看我們的行車軌跡！”

　　只見微信公眾號的“我要報修”界面下，可以看到清晰的搶修地圖，搶修人員的位置也是實時更新：“距離您還有2公里，預(yù)計10分鐘到達”。10分鐘不到，長沙芙蓉區(qū)長島路供電服務(wù)站的搶修員們?nèi)缂s而至，電通了，心暖了。

　　“可視化的供電搶修服務(wù)”正是國網(wǎng)湖南電力新一代供電服務(wù)指揮平臺的亮點之一。國網(wǎng)湖南電力基于“中臺+應(yīng)用”架構(gòu)，打造了智慧的服務(wù)大腦--新一代供電服務(wù)指揮平臺，全方位監(jiān)測和分析研判配電網(wǎng)故障及異常，高效支撐配電運營管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，實現(xiàn)了搶修軌跡可視化、故障停電自動研判、搶修工單自動接派、全渠道工單集中處理、業(yè)擴報裝統(tǒng)一預(yù)約等特色服務(wù)。

　　長島路供電服務(wù)站站長蔣念說：“供指體系的全面建設(shè)，強化了服務(wù)過程的管控，不僅提高了客戶訴求響應(yīng)速度與處理效率，也讓我們的工作效率得到了提升?！?/p>

　　國網(wǎng)湖南電力構(gòu)建客戶360度畫像，全面分析用電客戶各類數(shù)據(jù)，針對全省2900余萬客戶，生成5.2億個標簽，應(yīng)用于精準服務(wù)園區(qū)客戶、停電服務(wù)風險防控等；打造了高效的服務(wù)執(zhí)行--網(wǎng)格化管理平臺和營銷移動作業(yè)APP，網(wǎng)格人員可直接通過平臺、APP受理各類系統(tǒng)工單，支撐低壓營配業(yè)務(wù)一個系統(tǒng)、一張工單、一次現(xiàn)場，全面提升主動搶修效率。

　　通過一系列大數(shù)據(jù)應(yīng)用，國網(wǎng)湖南電力構(gòu)建了服務(wù)數(shù)字融合“一張網(wǎng)”，不僅節(jié)省供服人員工作量，大大提升了工作質(zhì)效，還不斷為“供電服務(wù)”升級加分，提升了客戶的獲得電力感。

　　辦電：小網(wǎng)格大服務(wù) 貼近服務(wù)民生

　　9月13日上午，住在株洲盛世路的黃先生接到了一通來自供電服務(wù)調(diào)度人員的電話，與他預(yù)約業(yè)務(wù)辦理時間。

　　黃先生為自己新門店申請辦理的是電量增容，由于新店事務(wù)繁多，就嘗試了一下用手機線上申請。申請當天，盛世路供電服務(wù)站的服務(wù)人員王劍就和他取得了聯(lián)系，第二天就上門為他安裝電表、辦結(jié)業(yè)務(wù)。在回訪電話里，黃先生說：“大熱天的不用特地跑營業(yè)廳。效率太高了，我很滿意！”

　　國網(wǎng)湖南電力秉承落戶民居、貼近民眾、服務(wù)民生，構(gòu)建全域服務(wù)網(wǎng)格。在深化“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所網(wǎng)格化服務(wù)的基礎(chǔ)上，建成152個營配末端融合的城區(qū)供電服務(wù)站，構(gòu)建城區(qū)全域15分鐘供電服務(wù)圈，提供5×8小時主動服務(wù)，設(shè)置覆蓋1026萬低壓客戶，占總戶數(shù)36%，推進服務(wù)前端業(yè)務(wù)融合，形成管理規(guī)模效應(yīng)。并同步成立95個低壓搶修班組，提供7×24小時搶修服務(wù)，將服務(wù)關(guān)口延伸到了客戶身邊和設(shè)備現(xiàn)場，許達哲省長給予了“小網(wǎng)格、大服務(wù)；平凡崗位、重大民生”的高度評價。

　　“我的身份證在登記時出現(xiàn)了錯誤，剛通過網(wǎng)上國網(wǎng)APP上報，提交身份證和戶口本照片后，預(yù)約明天上門進行變更，相比原來去服務(wù)點方便多了。”9月11日下午，家住長沙市芙蓉區(qū)定王臺街道的李女士在家用手機一點，免去上班請假辦理電力姓名變更的麻煩，稱贊“家門口”供電服務(wù)的貼心。

　　國網(wǎng)湖南電力作為國網(wǎng)首批“陽光業(yè)擴”服務(wù)試點單位：讓辦電更便利，打通了政務(wù)服務(wù)平臺，實現(xiàn)“零證辦電”；打通公安部CTID網(wǎng)證平臺，實現(xiàn)“刷臉辦電”；推動“網(wǎng)上國網(wǎng)”與政務(wù)服務(wù)渠道融合，實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”；實現(xiàn)17項簡單業(yè)務(wù)“一次都不跑”，5項復雜業(yè)務(wù)“最多跑一次”。讓辦電更透明，在各類辦電渠道公示辦電信息。讓辦電更標準，構(gòu)建“業(yè)擴+能效服務(wù)”模式；根據(jù)客戶意愿預(yù)約上門服務(wù)，讓客戶自主選擇客戶經(jīng)理；為客戶提供意向接電時間“契約服務(wù)”，確保配套電網(wǎng)工程早于客戶受電工程竣工，實現(xiàn)“電等客戶”。讓辦電更規(guī)范，規(guī)范省管產(chǎn)業(yè)單位市場行為；強化內(nèi)部監(jiān)督管控；通過供電服務(wù)指揮中心，把好業(yè)擴預(yù)約關(guān)、履約關(guān)、回訪關(guān)，實現(xiàn)全渠道預(yù)約、全流程線上流轉(zhuǎn)、高低壓新裝客戶100%回訪，有效提升客戶辦電獲得感。

　　今年以來，國網(wǎng)湖南電力高壓客戶、低壓小微企業(yè)平均接電時長下降至38.5天、6.8天，同比分別壓縮21.75%、24.44%。

　　監(jiān)督：閉環(huán)處理管控 提升服務(wù)質(zhì)量

　　在供電服務(wù)的整個流程中，供電服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與管控是提升整個供電服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵一環(huán)。

　　9月14日一早，朱育蘭像往常一樣走進國網(wǎng)株洲供電服務(wù)指揮中心開始了一天的工作。她是供電服務(wù)指揮中心目前的負責人之一。

　　走進運營分析監(jiān)督班，這支由營銷、運檢、調(diào)控等多專業(yè)工作人員組成的班組正在根據(jù)工作內(nèi)容同時進行著五個方面的工作：有人正在進行非搶修工單和重要服務(wù)事項報備的審核上報，有人在負責服務(wù)大數(shù)據(jù)分析，有人在準備現(xiàn)場調(diào)查線索，有人在負責低電壓問題治理質(zhì)量的校核，也有人在忙著業(yè)擴全流程的問題督辦工作。

　　“這支隊伍的主要任務(wù)是做好供電服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一監(jiān)督，供電服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與管控在保證和提升供電服務(wù)質(zhì)量方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用?！敝煊m介紹，供電服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與管控主要是圍繞客戶用電、服務(wù)全環(huán)節(jié)，將影響客戶感知的供電質(zhì)量、故障搶修、配電設(shè)備工況、停送電管理，業(yè)擴報裝、窗口（“互聯(lián)網(wǎng)+”等渠道）服務(wù)、抄核收服務(wù)質(zhì)量納入同一平臺實時監(jiān)測、統(tǒng)計分析，實現(xiàn)供電服務(wù)超前預(yù)警、過程管控、督辦整改的閉環(huán)管理。

　　國網(wǎng)湖南電力大力做優(yōu)服務(wù)監(jiān)督指揮，在省公司層面，整合原省客戶服務(wù)中心與計量中心，成立國網(wǎng)系統(tǒng)首家省級營銷服務(wù)中心；市、縣公司層面，組建具有部門管理職能的14家市級、79家縣級供電服務(wù)指揮中心，融合營、配、調(diào)三大專業(yè)，重點開展停電、服務(wù)、業(yè)擴三項業(yè)務(wù)管控，充分發(fā)揮“統(tǒng)籌指揮、精準決策、協(xié)同監(jiān)督、全面管控”核心職能 ，大大提升了服務(wù)管控質(zhì)效。

　　“除了保證和提升對客戶的服務(wù)質(zhì)量，監(jiān)督和管控工作還有許多其他的作用。”國網(wǎng)湖南電力營銷部智能用電處處長馮秋輝說，“以居民客戶異常電量稽查為例，我們發(fā)現(xiàn)，有大電量工業(yè)客戶以居民客戶身份用電，這些問題的及時解決，一方面保護了國家財產(chǎn)，同時也保障了真正居民客戶的正常利益?！?/p>

　　國網(wǎng)湖南電力打造的數(shù)字化供電服務(wù)指揮體系，全面提升了該公司營配調(diào)服務(wù)資源統(tǒng)籌、時間預(yù)警、快速響應(yīng)和服務(wù)管控能力，實現(xiàn)客戶訴求“一站式”管理，為客戶解決供電服務(wù)“最后一公里”問題。今年以來，國網(wǎng)湖南電力投訴同比下降75.54%，95598客戶滿意率保持在98.5%以上，8月在國家發(fā)改委來湘調(diào)研中獲得充分肯定。