【編者按】互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)的快速發(fā)展，正在將老年人群體“拋在身后”。今年全國兩會(huì)期間，多位代表、委員聚焦養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展，就如何幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”這一話題獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。而今年的政府工作報(bào)告中，也已明確提出，要完善傳統(tǒng)服務(wù)保障措施，為老年人等群體提供更周全更貼心的服務(wù)，推進(jìn)智能化服務(wù)要適應(yīng)老年人需求，做到不讓智能工具給老年人日常生活造成障礙。

　　為生活帶來更多便利的技術(shù)紅利，卻成為“絆倒”老年人的新門檻。讓老年人有更多獲得感、幸福感、安全感，株洲公用事業(yè)已經(jīng)開始行動(dòng)。

　　用電：上門服務(wù)解難題

　  “教教我，智能手機(jī)，我實(shí)在是不會(huì)用啊。”這兩天，國網(wǎng)株洲供電天元支公司黨員服務(wù)隊(duì)走進(jìn)孤寡留守老人家中服務(wù)，發(fā)現(xiàn)老年人用電存在著難以跨越的“數(shù)字鴻溝”，于是他們迅速行動(dòng)起來，手把手上門服務(wù)解難題。

　　手把手服務(wù)，教會(huì)“掌上用電”

　　“大爺，家里的電還好使吧？有啥困難和建議，您盡管向我們提啊！”前陣子，國網(wǎng)株洲供電天元支公司收到了一些特殊的“咨詢”，一些老年人出門不便，又不懂如何在手機(jī)端繳納電費(fèi)等操作，急需幫助。這幾天，該公司電力黨員服務(wù)隊(duì)帶上水果、食用油等慰問品，前往有用電需求的獨(dú)居老人家中送去問候，同時(shí)也對(duì)他們的用電服務(wù)項(xiàng)目開展更具體、有針對(duì)性的回訪。

　　轄內(nèi)住戶譚建新老人，子女都在外地務(wù)工，自己獨(dú)居在家。因行動(dòng)不便，繳費(fèi)點(diǎn)又離家較遠(yuǎn)，自己又不會(huì)操作智能手機(jī)，一旦電費(fèi)告急，就給生活帶來極大不便?！澳懿荒茉鲈O(shè)一些電力服務(wù)點(diǎn)?。俊弊T建新老人咨詢。

　　將走訪到的困難與建議一一記錄在回訪表后，工作人員現(xiàn)場手把手地教他們，如何用手機(jī)在線上交電費(fèi)。隊(duì)員們還為老人檢查用電線路、開關(guān)、插座和各類電器，自發(fā)組織為老人打掃房屋。

　　老年客戶用電中的“數(shù)字鴻溝”問題，引起了供電人員的思考和重視。走訪服務(wù)后，國網(wǎng)株洲供電天元支公司提出“立即做到、立即整改、立即引導(dǎo)”，通過“傳統(tǒng)方式、專用通道、人工服務(wù)”等渠道，千方百計(jì)為老年客戶提供更貼心的服務(wù)。

　　為此，該公司已在營業(yè)廳增設(shè)“1”號(hào)窗口為特殊服務(wù)窗口，專門為老年人、行動(dòng)不便等人士提供優(yōu)先等差異化服務(wù)，同時(shí)做好“硬服務(wù)”，增配安全輪椅、放大鏡、老花鏡等營業(yè)廳設(shè)施，讓老年客戶能更方便舒適地辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

　　前端統(tǒng)計(jì)，力爭全面覆蓋

　　填平“數(shù)字鴻溝”，更重要的是給予幫助和指導(dǎo)，讓老年人能夠更加自主地應(yīng)對(duì)數(shù)字化社會(huì)的挑戰(zhàn)。

　　因此，國網(wǎng)株洲供電天元支公司開始主動(dòng)為老年客戶提供“延時(shí)服務(wù)”“上門服務(wù)”等特殊差異化服務(wù)項(xiàng)目。該公司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，今后老年人等特殊客戶群體來窗口辦理業(yè)務(wù)，如果臨近下班，將主動(dòng)延時(shí)，為其辦完全部業(yè)務(wù)。同時(shí)，面向天元區(qū)供電面積328平方公里內(nèi)的老年或者弱勢用電群體，該公司將按照實(shí)際情況安排工作人員上門服務(wù)，指導(dǎo)他們?cè)谑謾C(jī)端下載掌上電力、網(wǎng)上國網(wǎng)APP，并教其學(xué)會(huì)電量查詢、電費(fèi)繳納等網(wǎng)上電力業(yè)務(wù)辦理。

　　“轄內(nèi)到底有多少這樣需要服務(wù)的市民群體？很難簡單地從用戶申報(bào)表上核查出來?！鄙鲜鲐?fù)責(zé)人表示，這類有需求的市民，有的是由家人申報(bào)，有的是代繳，存在各類情況，難以統(tǒng)計(jì)具體數(shù)據(jù)。目前，該公司已安排營業(yè)廳主動(dòng)服務(wù)，對(duì)前來辦理業(yè)務(wù)的老年客戶及其他行動(dòng)不便客戶，詳細(xì)記錄聯(lián)系方式、用電需求，并將信息傳至公司供電服務(wù)站屬地客戶經(jīng)理。對(duì)需要立即上門處理的，當(dāng)天安排人員上門處理；如非緊急情況，則安排客戶經(jīng)理提前預(yù)約，采取不定期上門的方式服務(wù)。

　　近段時(shí)間，該公司已完成近20戶老年或弱勢群體客戶的服務(wù)。“針對(duì)老年人‘?dāng)?shù)字鴻溝’問題，公司計(jì)劃今后每年定期集中開展一次針對(duì)性上門服務(wù)，作為長期對(duì)特殊群體的差異化服務(wù)項(xiàng)目?！鄙鲜鲐?fù)責(zé)人表示。

　　用水：保留多種“傳統(tǒng)通道”

　　 當(dāng)人們普遍享受著互聯(lián)網(wǎng)帶來的便利時(shí)，也有相當(dāng)一部分人正飽受“數(shù)字鴻溝”困擾，例如在用水這類剛需領(lǐng)域。3月9日，記者從市水務(wù)集團(tuán)了解到，為方便老人，至今仍保留著多種傳統(tǒng)繳費(fèi)渠道。

　　據(jù)了解，數(shù)字化的發(fā)展給人們生活帶來很大的便利，多數(shù)人不出門便可完成水電氣繳費(fèi)。據(jù)市水務(wù)集團(tuán)統(tǒng)計(jì)，以2月份為例，該月用戶網(wǎng)上水費(fèi)繳費(fèi)比例占到84%以上，而傳統(tǒng)繳費(fèi)通道——株百、市水務(wù)集團(tuán)分公司營業(yè)大廳等8個(gè)繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)、郵政銀行代購和銀行托收繳費(fèi)模式等繳費(fèi)比例合計(jì)不過16%。

　　“網(wǎng)上繳費(fèi)比例還在不斷攀升，但一些老年人不會(huì)操作，看不清，也看不懂。為了這部分用戶的便利，公司高成本維護(hù)并保留了多種傳統(tǒng)通道?！笔兴畡?wù)集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

　　據(jù)介紹，市水務(wù)集團(tuán)在4個(gè)城區(qū)設(shè)立的營業(yè)大廳都開通了“預(yù)存水費(fèi)”功能，讓老人少跑腿。還在城區(qū)的5個(gè)株百店設(shè)立了繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)，與郵政銀行開展代購業(yè)務(wù)合作，“全市108個(gè)郵政銀行網(wǎng)點(diǎn)，市民去任一網(wǎng)點(diǎn)便可完成繳費(fèi)?！痹撠?fù)責(zé)人表示。

　　用氣：未來可選擇銀行賬戶直接扣費(fèi)

　　 “一機(jī)在手，出門無憂?！边@8個(gè)字已成為大多數(shù)人習(xí)慣的生活新模式，但在燃?xì)饫U費(fèi)等很多社會(huì)數(shù)字化應(yīng)用場景中，部分老年人仍“寸步難行”。

　　線上繳納燃?xì)赓M(fèi)，需要先安裝智能燃?xì)獗?。我市?018年開始有計(jì)劃地推廣使用智能燃?xì)獗恚卵b燃?xì)庥脩艟y(tǒng)一安裝智能燃?xì)獗?，老用戶根?jù)升級(jí)改造計(jì)劃進(jìn)行成片更換。由于技術(shù)的進(jìn)步，新的智能燃?xì)獗碛?jì)量精度更高、穩(wěn)定性更好，還可實(shí)現(xiàn)手機(jī)查詢和繳費(fèi)功能，無需燃?xì)饪ǖ热魏屋d體，憑繳費(fèi)號(hào)即可輕松繳費(fèi)，非常方便。

　　株洲新奧燃?xì)庥邢薰靖笨偨?jīng)理尹勇介紹，目前，智能燃?xì)獗碛脩粢颜妓杏脩舻囊话?，?jì)劃在未來三四年內(nèi)全部更換老表，實(shí)現(xiàn)智能化計(jì)量。

　　在已使用智能燃?xì)獗淼挠脩糁校_實(shí)出現(xiàn)了部分老年人用戶不會(huì)操作的情況。尹勇表示，這部分老年人用戶可以前往株洲新奧的自營網(wǎng)點(diǎn)，由營業(yè)員現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)操作，或在小區(qū)就近網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行費(fèi)用繳納。對(duì)于欠費(fèi)、查詢費(fèi)用或抄表信息，株洲新奧每月初都會(huì)發(fā)送欠費(fèi)短信進(jìn)行提醒。對(duì)于家中智能表出現(xiàn)異常的情況，株洲新奧還開通了微信公眾號(hào)（“株洲新奧e城e家”）提供在線服務(wù)，客戶可直接咨詢或報(bào)修，同時(shí)可直接撥打24小時(shí)服務(wù)熱線95158報(bào)修。

　　尹勇還透露，目前公司正在和銀行方面洽談代繳費(fèi)合作，未來燃?xì)庥脩籼峁┿y行賬號(hào)，簽訂三方協(xié)議，每月就可直接從個(gè)人銀行賬戶上扣除氣費(fèi)，幫助老年人更好適應(yīng)數(shù)字化生活。