本報(bào)記者 吳樺源 實(shí)習(xí)記者 陳其禮 通訊員 陳繼軍 陳小武
　　
一張張橫跨高山峻嶺的電網(wǎng)猶如一組組優(yōu)美的五線譜，悠揚(yáng)持久地彈奏著株洲電業(yè)人的奉獻(xiàn)之歌 ……
　　
一排排高聳云霄的電塔，宛如一個(gè)個(gè)挺立在風(fēng)雨中的衛(wèi)士，堅(jiān)守著實(shí)心為民的樸素情結(jié) ……
　　
民生電網(wǎng) 農(nóng)網(wǎng)改造我們不僅不出一分錢，還不用出一分力，這樣的好事，以前做夢(mèng)都想不到
　　
茶陵，遠(yuǎn)離株洲 100 多公里，典型的 “ 老少邊窮 ” 山區(qū)，如何使一壤偏僻的鄉(xiāng)村正常用電一直是株電人的牽掛。
　　
10 月 22 日，在株洲電業(yè)局的同志陪同下，記者驅(qū)車前往株洲市茶陵縣桃坑鄉(xiāng)大塘村。離城不久，車子就一頭鉆進(jìn)了群山峻嶺之中，秋陽從山背面射過來，晴空燦爛，山腳下的村莊煙霞縈繞，由于通鄉(xiāng)公路沒有修好，不時(shí)揚(yáng)起陣陣黃土。很快記者就發(fā)現(xiàn)手機(jī)沒有了信號(hào)。 “ 信號(hào)被山擋住了，要上到半山腰才有。 ” 供電所的譚能勇所長(zhǎng)告訴記者。
　　
再經(jīng)過 2 個(gè)多小時(shí)的顛簸，到達(dá)大塘村村民范學(xué)文家時(shí)，老范正在用碾磨多用機(jī)磨面，談起改造前的供電情況，老范有一肚子話： “ 以前我們用的是附近青年電站的自供電，燈很暗，一閃一閃的。只有晚上 10 點(diǎn)以后才亮一點(diǎn)。 ” 邊說，老范便從家里找來了擱置已久的調(diào)壓器。 “ 以前看電視沒這東西，根本看不了。即使有，電視還是亮一陣黑一陣 ” 。
　　
“ 用 200 瓦的燈泡也比不上現(xiàn)在用 5 瓦亮。 ” 一旁的村民插一句。
　　
今年 5 月，一群身著藍(lán)色工服的電力工人開始進(jìn)山?？辈?、測(cè)量、抬桿、埋桿、架線，晴天一身灰，雨天一身泥，他們忙得不可開交。除了借宿外，他們自帶飯菜，從來不去麻煩當(dāng)?shù)氐拇迕瘛?
　　
“ 當(dāng)時(shí)，電力局的同志就住在我家。他們白天天剛亮就出去了，晚上很晚才回來。六七月的大熱天，中午都不休息。下大雨的時(shí)候才會(huì)停工，但只要雨小一點(diǎn)又跑出去施工。 ” 老范很是感慨。
　　
“ 我們不僅不用出一分錢，還不用出一分力。這樣的好事做夢(mèng)都沒想到。 ” 一位村民在一旁搭腔。
　　
村民們對(duì)電力工人的辛苦看在眼里，記在心上。經(jīng)常自發(fā)地送些米、送些菜、送些雞蛋，村民用樸實(shí)的行為來表達(dá)自己的感激之情。
　　
7 月 22 日夜，當(dāng)大塘村村民打開電燈開關(guān)，橘黃色的燈光驟然亮起，不僅將這個(gè)深山照得亮如白晝，更點(diǎn)亮了村民的希望和未來。
　　
電網(wǎng)改造完以后，村民們家里普遍都增添了一兩件電器。老范家更是電視機(jī)、電飯煲、電冰箱、電磁爐，各種電器齊全。 “ 這些以前想用也用不了，現(xiàn)在隨便用 ” 。
　　
不僅僅是生活變了，更可喜的是村民的心思更活了。大山有著豐富的木材、楠竹等資源。村支書邱運(yùn)珍告訴記者： “ 以前，我們這里的木材、楠竹都賣到浙江那邊去，路途遠(yuǎn)，賺不了幾個(gè)錢?，F(xiàn)在不少人搞加工，一年下來賺個(gè) 10 來萬元，一點(diǎn)問題沒有。 ”
　　
在返程途中，沿途一幢幢漂亮的農(nóng)民新居引人注目，一排排嶄新的電桿整齊?觀，一條條整齊的架空線路閃著銀光，一臺(tái)臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)的變壓器新穎漂亮 ……
　　
溫情電網(wǎng) 只需一個(gè)電話，剩下的事電業(yè)局來辦
　　
8 月的一天， 95598 服務(wù)中心收到一份特殊的禮物 —— 瓜子、花生等零食。原來，就在前幾天，服務(wù)中心接到一位老奶奶的求助電話：這幾天，家里的燈亮一陣、黑一陣，老人很害怕，想請(qǐng)服務(wù)中心派人去幫她看看。
　　
在仔細(xì)詢問下，服務(wù)中心判斷出老人家的問題是用戶家里內(nèi)部故障，不在電業(yè)局維護(hù)范圍之內(nèi)，需要老人自己外請(qǐng)電工解決，得到這樣的答復(fù)后，老人失望地掛了電話。
　　
掛下電話的值班員越想越不安，萬一漏電的地方被老人碰到，后果很嚴(yán)重。由于老人沒有提供準(zhǔn)確的地址，電話也是從公用電話亭打來的，如何才能尋到這位老人呢？她又重新調(diào)出電話錄音，老人曾含糊地說過自己住在石峰區(qū)白石巷的一個(gè)生活小區(qū)內(nèi)。 95598 馬上與電力 110 聯(lián)系，幾經(jīng)周折，搶修人員找到了老人的家。
　　
孤身一人的老奶奶是一位烈屬，今年 82 歲。家中電路老化嚴(yán)重，每逢下雨天家里的開關(guān)就會(huì)跳閘。前些日子，看到 95598 客戶服務(wù)熱線的宣傳單，便抱著試試看的心態(tài)撥打了電話。沒想到電業(yè)局的同志親自上門幫助自己解決問題，還免費(fèi)將老化的線路換上新的。
　　
老人用自己撿礦泉水瓶換來的錢買了些瓜子、花生，送到客服中心來： “ 妹子，你們太好了，沒有你們我還不知道要遭多久的罪。 ”
　　
人心換人心，四兩換半斤。用 “ 心 ” 的服務(wù)換來越來越多客戶的滿意和信任。翻開客戶服務(wù)中心營(yíng)業(yè)部的工單記錄，記者發(fā)現(xiàn)每個(gè)客戶的訴求內(nèi)容、處理情況、處理結(jié)果都寫得清清楚楚：
　　
2011 年 8 月 24 日晚 8 時(shí)，龍泉路變壓器因超負(fù)荷跳閘，全區(qū)居民停電。已派出搶修小組進(jìn)行搶？ 修。晚 9 時(shí)，中心電話回訪：客戶反映已全面恢復(fù)供電。
　　
2011 年 9 月 10 日，東都商業(yè)廣場(chǎng)發(fā)生供電故障，已派出檢查小組去事故現(xiàn)場(chǎng)搶修，次日 6 時(shí)，恢復(fù)供電。
　　
……
　　
類似的記錄在 95598 客戶服務(wù)中心還有很多，他們用實(shí)際行動(dòng)印證了 “ 你用電、我用心 ” 的服務(wù)理念，用電話架起與客戶心與心溝通的橋梁。
　　
今年， 95598 共受理故障報(bào)修 8353 起。為了突出 95598 這個(gè)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的 “ 龍頭 ” 作用，株洲電業(yè)局出臺(tái)了《株洲電業(yè)局供電服務(wù)調(diào)度管理規(guī)定》，強(qiáng)化 95598 的調(diào)度權(quán)威， 95598 服務(wù)調(diào)度員可以向全局任何單位、任何部門、任何員工下達(dá)服務(wù)調(diào)度指令。 95598 服務(wù)員在指令下達(dá)后，還將進(jìn)行全程跟蹤、督辦，相關(guān)部門在執(zhí)行過程中，要實(shí)時(shí)向調(diào)度員匯報(bào)處理進(jìn)程，并回復(fù)處理結(jié)果，最后由 95598 調(diào)度員在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回訪客戶，形成了報(bào)修、服務(wù)、回訪、考評(píng)的閉環(huán)工作機(jī)制。工作流程暢通了，責(zé)任明確了，大大增強(qiáng)了全體員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力。
　　
高效電網(wǎng) 哪里有需要，哪里就有他們，滿足客戶的訴求是一切工作的指向
　　
9 月 25 日深夜 23 時(shí)，人們逐漸沉睡在甜美的夢(mèng)鄉(xiāng)。株洲市電業(yè)局客戶服務(wù)中心響起一陣急促的電話鈴聲：原來，株洲南方公司 8 車間用電設(shè)備發(fā)生故障，造成兩臺(tái) 110 千伏主變壓器損壞，全廠停電。
　　
險(xiǎn)情就是命令，客戶的訴求高于一切?株洲電業(yè)局立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，不到 20 分鐘，所有相關(guān)部門全部趕到故障發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)。
　　
此時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)一片狼藉，兩臺(tái) 110 千伏主變壓器還在往外冒油，配電室的明火還在燃燒，數(shù)萬人的工廠一片黑暗，如此重大的故障在株洲電力史上還是第一次。
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　　株洲電業(yè)局迅速組建搶修領(lǐng)導(dǎo)小組，拿出方案，全力搶修。同時(shí)從城西、城東兩個(gè)分局調(diào)來兩輛應(yīng)急發(fā)電車，優(yōu)先保障該廠實(shí)驗(yàn)室、醫(yī)院和職工的生活用電。

　　兩輛應(yīng)急發(fā)電車供電有限，只能保證生活照明和該廠重點(diǎn)部門的基本運(yùn)行。不能盡快恢復(fù)正常生產(chǎn)，企業(yè)將造成難以估量的損失。南方公司急得措手無策。搶修領(lǐng)導(dǎo)小組提出：臨時(shí)租用株洲電業(yè)局唯一的、將要安裝投運(yùn)的一臺(tái) 3.15 萬千伏安的主變壓器，以解燃眉之急。然而，租用這樣大型的設(shè)備需要經(jīng)過湖南省電力公司的同意。

　　株洲電業(yè)局局長(zhǎng)許奇才得知情況后，馬上向湖南省電力公司匯報(bào)了這一情況，在征得省公司同意后，連夜將該變壓器裝車運(yùn)往現(xiàn)場(chǎng)。

　　為了盡可能減少停電給企業(yè)造成的損失，電業(yè)局的工作人員日夜奮戰(zhàn)，累了就在草坪上休息下，連吃盒飯的時(shí)候，也在統(tǒng)計(jì)情況、完善搶修方案。經(jīng)過 44 個(gè)小時(shí)的連續(xù)作業(yè)，該廠終于恢復(fù)全面供電。
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　　不久前，茶陵縣湖口鎮(zhèn)種植葡萄的幾位村民一行，將一面繡著 “ 光明使者，心系百姓 ” 紅彤彤的錦旗送到了茶陵縣電力局，感謝幫他們渡過了難關(guān)。原來，今年盛夏，茶陵縣旱情嚴(yán)重，茶陵縣電業(yè)局成立的 “ 共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì) ” ，頂著酷暑深入田間地頭，為村民安裝臨時(shí)電表，湖口鎮(zhèn)的葡萄園僅僅是他們服務(wù)對(duì)象中的普通一例。

　　助推地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，打造高效穩(wěn)定電網(wǎng)是株洲電業(yè)局長(zhǎng)期以來的追求。自 2008 年起，該局就推行 “ 陽光業(yè)擴(kuò) ” ，開辟 “VIP 綠色通道 ” ，為株洲市重點(diǎn)工程、重點(diǎn)項(xiàng)目提供特色服務(wù)。還主動(dòng)跟蹤重點(diǎn)項(xiàng)目投資計(jì)劃，對(duì)重點(diǎn)投資、用電量大的項(xiàng)目，推行特事特辦，做到早報(bào)裝、早設(shè)計(jì)、早施工、早驗(yàn)收、早送電，為企業(yè)提供了高效便捷的服務(wù)。

堅(jiān)強(qiáng)電網(wǎng)讓政府放心，讓人民滿意

　　 “ 供電企業(yè)最大的責(zé)任和義務(wù)就是供好電，建設(shè)一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)的電網(wǎng)是為群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和保障。我們要做到規(guī)劃適度超前，不斷增強(qiáng)電網(wǎng)的供電能力，不斷強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部管理，將改進(jìn)作風(fēng)作為電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的推動(dòng)力。我們必須積極響應(yīng)客戶的咨詢、投訴和需求，暢通與客戶溝通和服務(wù)的渠道，努力做到讓政府放心，讓人民滿意。 ” 剛到株洲履新，許奇才就作出莊重承諾。

　　在株洲電業(yè)局，記者見到了有著北方漢子高大身材和豪放性格的許奇才，盡管剛到株洲不久，他卻對(duì)株洲的情況了如指掌：株洲既是全國(guó)的老工業(yè)基地，又是新興的工業(yè)城市，高新企業(yè)非常多。近年來，北汽、華強(qiáng)方特歡樂世界等一大批重大項(xiàng)目落戶株洲，工業(yè)企業(yè)用電波動(dòng)對(duì)電量的影響很大。比照 “ 一強(qiáng)三優(yōu) ” 現(xiàn)代電網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)，株洲地區(qū)電網(wǎng)整體不強(qiáng)，特別是南部電網(wǎng)，城配網(wǎng)結(jié)構(gòu)還不完善，還存在供電瓶頸現(xiàn)象。

　　在剛出臺(tái)的《株洲市 “ 十二五 ” 電網(wǎng)發(fā)展規(guī)劃》中，株洲地區(qū) “ 十二五 ” 期間規(guī)劃總投資 38.59 億元。年內(nèi)將完成投資 10.5 億元，是去年的 1.5 倍，將實(shí)現(xiàn)歷史性的突破。新上 220 千伏項(xiàng)目 2 個(gè)， 110 千伏項(xiàng)目 10 個(gè)， 35 千伏項(xiàng)目 12 個(gè)，城配網(wǎng)項(xiàng)目 8000 萬元，農(nóng)網(wǎng)升級(jí)改? 2.6 億元。

　　入秋以來，株洲市降雨量偏少，今年冬季枯水幾成定局。為應(yīng)對(duì)入冬后緊張的供電局面，株洲電業(yè)局制定出詳細(xì)的迎峰度冬有序用電預(yù)案，堅(jiān)持 “ 有保有限、民生優(yōu)先 ” 的原則，將有序用電和產(chǎn)業(yè)政策調(diào)整結(jié)合起來，嚴(yán)格限制高耗能、高污染企業(yè)的用電，組織工業(yè)企業(yè)錯(cuò)峰、避峰、限電，優(yōu)先保障居民生活及重點(diǎn)行業(yè)用電，努力做到 “ 缺電不缺服務(wù) ” 。

　　精細(xì)高效的企業(yè)管理是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基石。株洲電業(yè)局狠抓企業(yè)內(nèi)部管理，打破傳統(tǒng)業(yè)務(wù)分區(qū)運(yùn)作模式，構(gòu)建 “ 一部三中心 ” 的業(yè)務(wù)模式，設(shè)立營(yíng)銷部、客戶服務(wù)中心、電費(fèi)管理中心、電能計(jì)量中心，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、 95598 電話服務(wù)、電費(fèi)核算發(fā)行與財(cái)務(wù)處理、計(jì)量檢定與配送等核心業(yè)務(wù)的集中運(yùn)作。大力推行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，統(tǒng)一了營(yíng)銷業(yè)務(wù)模型、客戶服務(wù)流程和營(yíng)銷管理模式，更好地 “ 一口對(duì)外 ” 服務(wù)。

　　如今，株洲電業(yè)局共擁有 35 千伏及以上公用變壓站 95 座， 35 千伏及以上變壓器 163 臺(tái)，電網(wǎng)可供負(fù)荷是用電能力的 2 倍，受惠用戶數(shù)百萬，涵蓋了株洲的每一個(gè)角落，為株洲今后的發(fā)展打下了較好的基礎(chǔ)。

　　服務(wù)沒有止境，追求同樣沒有止境。株洲電業(yè)局這群可愛的光明使者，走到哪里就將光明帶到哪里。面對(duì) “ 十二五 ” 發(fā)展的滾滾洪流，株洲電業(yè)局用堅(jiān)實(shí)的行動(dòng)自覺肩負(fù)起時(shí)代賦予的責(zé)任和使命，為株洲跨越發(fā)展、民生持續(xù)改善提供堅(jiān)強(qiáng)的電力保障。

《西部時(shí)報(bào)》頭版評(píng)論：民生情懷催生民心之花

本報(bào)評(píng)論員 楊泉福

　　一些村民為山梁山溝中的電業(yè)施工人員送米、送菜、送雞蛋；一位烈屬老奶奶，用自己撿礦泉水瓶換來的錢買了瓜子、花生，送到電業(yè)服務(wù)中心服務(wù)人員手中 …… 發(fā)生在今天的這些情景，令人想起當(dāng)年 “ 一顆棗兒一顆心，顆顆棗兒獻(xiàn)紅軍 ” 那軍民魚水般深情的場(chǎng)面。當(dāng)今和當(dāng)年都一樣，老百姓用最質(zhì)樸的行動(dòng)，表達(dá)著他們對(duì)紅軍戰(zhàn)士、對(duì)人民勤務(wù)員的深切感激和感念之情。

　　在一些人擅長(zhǎng) “ 假冒偽劣 ” ，一些人故為 “ 冷熱不均 ” ，一些行業(yè)里職業(yè)道德滑坡的反襯下， “ 株電人 ” 的株電作風(fēng)，猶如春風(fēng)拂面，恰似繁花鋪錦，給人們帶來了無以名狀的溫馨、感動(dòng)和希望。

　　一種理念投射出 “ 株電人 ” 濃濃的民生情懷： “ 將改進(jìn)作風(fēng)作為電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的推動(dòng)力 ”—— 電業(yè)局長(zhǎng)許奇才提出深具代表性的株電作風(fēng)。株電作風(fēng)就是 “ 只需一個(gè)電話，剩下的事電業(yè)局來辦 ” ，就是 “ 滿足客戶的訴求是一切工作的指向 ” ，就是 “ 讓政府放心，讓人們滿意 ” 。電力行業(yè)是陽光行業(yè)，電力工程是陽光工程。這些行業(yè)掌握在充滿陽光心態(tài)的領(lǐng)導(dǎo)者手中，他們的所思所想，他們的所作所為，能不充滿陽光嗎？

　　一種權(quán)威折射出 “ 株電人 ” 烈烈的民生火焰： “95598 服務(wù)調(diào)度員可以向全局任何單位、任何部門、任何員工下達(dá)服務(wù)調(diào)度指令 ” 。這種高權(quán)威度指令的核心內(nèi)涵是： “ 哪里有需要，哪里就有他們（電業(yè)工作人員）。 ” 這不是口號(hào)，這不是標(biāo)簽，這是實(shí)實(shí)在在的職業(yè)道德和職業(yè)行為。 “ 株電人 ” 用自己的辛勞、智慧和汗水，打造出 “95598” 在株洲人心目中的權(quán)威形象，使 “ 株電人 ” 極佳的口碑在株洲人那里官民?曉，婦孺皆知。

　　一種意旨映射出 “ 株電人 ” 爽爽的民生心態(tài)： “ 民生優(yōu)先 ” ， “ 缺電不缺服務(wù) ” 。這種將民生服務(wù)放在至高位置，即使物質(zhì)電流短缺也必保精神電流暢通的服務(wù)意識(shí)，深深植根于 “ 株電人 ” 心中，她所帶給株洲人的是無盡的福氣和喜氣， “ 珠電人 ” 帶給珠洲人的光明，不盡在株洲的村頭和街頭，更在人們的眉頭和心頭。

　　 “ 株電人 ” 的民生情懷催生著株洲人的民心之花，不禁使人聯(lián)想無限：如果中國(guó)大地上，所有的行業(yè)，所有的職業(yè)部門和單位，都能像 “ 株電人 ” 那般充滿民生情懷，那般為人著想，那般為民服務(wù)，那么我們中國(guó)人將是何等的福氣，又將是何等的神氣！