11 月 10 日 晚上 6 時(shí) 30 分，夜幕下的祁東縣黃土鋪楓木村的李學(xué)和老人家里伸手不見五指，只聽見孩子的哭聲和老人的安慰聲。

這一幕，恰巧被正在此處巡查的黃土鋪供電所臺(tái)區(qū)班班長(zhǎng)鄒超全等人見到。他們立即進(jìn)門問(wèn)個(gè)究竟。原來(lái)李老家輸電線路老化，電源接口處偶爾會(huì)冒火花，老人擔(dān)心發(fā)生火災(zāi)不敢用電，便想帶著孫子早點(diǎn)睡覺(jué)，不料小孫子又哭又鬧，吵著要看電視。鄒超全等人馬上主動(dòng)幫老人把線路更換好。很快，電燈亮了，電視也能開了?？吹诫娨暀C(jī)里精彩的動(dòng)畫片，小孫子跳起來(lái)歡呼： “ 叔叔把電找回來(lái)了，我可以看電視了！ ”

這是湖南省電力公司自開展 “ 為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu) ” 活動(dòng)以來(lái)的一個(gè)縮影。

今年 8 月，湖南省電力公司向全省廣大人民群眾和服務(wù)對(duì)象進(jìn)行公開承諾： “ 提供網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)，公司對(duì)外網(wǎng)站上公開辦理用電業(yè)務(wù)各項(xiàng)流程，及時(shí)發(fā)布停電信息；今年完成為民辦實(shí)事 2000 個(gè)行政村的農(nóng)配網(wǎng)改造，建成 2 個(gè)電氣化縣、 25 個(gè)電氣化鄉(xiāng)、 534 個(gè)電氣化村；提供多種電費(fèi)繳納方式；積極開展 “ 五進(jìn)社區(qū) ” 活動(dòng)，今年增加 600 個(gè)社區(qū)供電服務(wù)點(diǎn)，向社區(qū)居民提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) ……

一場(chǎng)聲勢(shì)浩大的 “ 為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu) ” 活動(dòng)由此全面拉開。

著眼于便民利民，服務(wù)品質(zhì)日漸提升

湖南省電力公司通過(guò)傾聽客戶意見建議，圍繞電力服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、程序、時(shí)限等作出公開承諾。在各營(yíng)業(yè)窗口設(shè)立便利服務(wù)平臺(tái)，公開工作流程和辦事要件。加強(qiáng)對(duì)窗口服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，做到接待咨詢熱心、回答問(wèn)題耐心、解決問(wèn)題誠(chéng)心、辦理業(yè)務(wù)精心。以建設(shè) “ 文明供用電示范社區(qū) ” 為載體，推廣低壓集抄技術(shù)應(yīng)用，推行短信服務(wù)和無(wú)現(xiàn)金繳費(fèi)，解決供電信息告知和客戶繳費(fèi)難等問(wèn)題。開展 “ 排憂解難服務(wù)月 ” 活動(dòng)，開辟綠色通道，實(shí)行前置服務(wù)。規(guī)范 95598 供電服務(wù)熱線，確保電話接入過(guò)程用語(yǔ)規(guī)范，錄入客戶意見準(zhǔn)確真實(shí)，生成工單內(nèi)容清晰、傳遞快捷。不斷強(qiáng)化和規(guī)范重要客戶建檔，安全用電協(xié)議簽訂、檢查、隱患通知、隱患報(bào)告、供電應(yīng)急預(yù)案編制等工作，安全用電管理 “ 六率 ” 基本實(shí)現(xiàn) 100% 。

8 月底的一天，烈日炎炎，天氣異常炎熱，一位客戶怒氣沖沖地來(lái)到益陽(yáng)電業(yè)局客戶服務(wù)中心，情緒異常激動(dòng)地說(shuō)，大熱天家里停電，要求盡快通電。面對(duì)這樣的情形，當(dāng)天值班專家將該客戶請(qǐng)進(jìn)專家咨詢室，一邊耐心傾聽投訴，安撫客戶情緒，一邊迅速對(duì)問(wèn)題原因做出初步判斷，并通過(guò)電話核實(shí)情況。經(jīng)過(guò)多方協(xié)調(diào)，很快就為客戶恢復(fù)了供電。客戶由衷地贊嘆： “ 你們的客服專家真是不得了，這么快就解決了問(wèn)題，太出乎我意料了。 ”

按照新模式，如今客戶一進(jìn)客服中心，就有引導(dǎo)員指導(dǎo)客戶到相應(yīng)功能區(qū)辦理業(yè)務(wù)?？蛻糇稍?題則到咨詢服務(wù)區(qū)，由咨詢受理員負(fù)責(zé)解答。如果涉及的問(wèn)題比較復(fù)雜，則引導(dǎo)客戶到專家咨詢區(qū) “ 問(wèn)診 ” 。專家咨詢區(qū)采取家庭會(huì)客廳式的布局，讓客人感覺(jué)賓至如歸。這一新型服務(wù)模式，讓客戶置身平等、溫馨的氛圍之中，無(wú)形中起到了化解怨氣、友好溝通的作用。

著眼于客戶需求，突出問(wèn)題迎刃而解

著眼于廣大客戶的需求，幫助他們解決突出問(wèn)題，是湖南省電力公司 “ 為民創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu) ” 的一個(gè)重點(diǎn)。

該公司主動(dòng)為大客戶提供能效服務(wù)，開展能效診斷，幫助節(jié)能降耗。推行 “ 一站式 ” 、 “ 契約式 ” 服務(wù)，提供個(gè)性化、差異化服務(wù)。開展科學(xué)安全用電宣傳，為近 120 萬(wàn)群眾播放《農(nóng)村安全用電啟示錄 - 光明 · 安全 · 和諧》短劇。對(duì)行動(dòng)不便的群眾提供上門服務(wù)。加強(qiáng) “ 三公 ” 調(diào)度，深化發(fā)電側(cè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。加強(qiáng)臨時(shí)停電、故障停電情況研究，合理減少客戶停電時(shí)間。推行標(biāo)準(zhǔn)化搶修作業(yè)，提升安全保障、縮短搶修時(shí)間。加快實(shí)施新建住宅小區(qū)供電 “ 專變改公變 ” 臺(tái)區(qū)改造，解決供電設(shè)置維護(hù)不足和繳費(fèi)不便等問(wèn)題。在今年計(jì)劃投資 53 億元，改造升級(jí)湖南農(nóng)網(wǎng)，努力實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)、村、戶通電率達(dá)到 100 ％，村網(wǎng)改造率達(dá)到 100% ，基本消除用戶端低電壓?jiǎn)栴}。

盤塘鎮(zhèn)是桃源縣的烤煙大鎮(zhèn)，共有 4 個(gè)烤煙基地、烤煙種植戶 1400 余戶，烤煙種植面積有 5000 余畝，占全縣總種植面積的四分之一。為保證烤煙生產(chǎn)用電，盤塘供電所在優(yōu)化配電網(wǎng)結(jié)構(gòu)的同時(shí)，不斷拓寬服務(wù)渠道，提高服務(wù)水平。紅巖山村村民劉金思種烤煙多年，他感慨地說(shuō)，以前村里只有 4 臺(tái)變壓器，趕上烤煙，用電量一下子上去了，時(shí)常停電，電壓不穩(wěn)也讓他們提心吊膽。近幾年供電所實(shí)施電網(wǎng)改造，去年一下子就給新增了兩臺(tái)變壓器。當(dāng)?shù)卣⒓磶痛謇镄蘖擞?80 個(gè)烤棚的烤煙基地。劉金思今年就增加了近 40 畝的種植面積， “ 電力有保障，烤出來(lái)的煙葉上了等級(jí)，今年的收入肯定不低于 10 萬(wàn)元！ ”

為了保證全鎮(zhèn)烤煙生產(chǎn)用電，盤塘供電所簡(jiǎn)化農(nóng)戶用電申請(qǐng)手續(xù)，現(xiàn)場(chǎng)辦理用電業(yè)務(wù)，并明確了 4 個(gè)烤煙基地的責(zé)任人，在前后近 3 個(gè)月的烘烤期里，堅(jiān)持輪流值班，堅(jiān)持早晚巡視檢查，風(fēng)雨無(wú)阻。

著眼于改進(jìn)作風(fēng)，拉近你我距離

“ 你用電，我用心 ” ，是湖南省電力公司今年以來(lái)落實(shí)國(guó)家電網(wǎng)公司要求重點(diǎn)提倡的服務(wù)理念，他們進(jìn)一步深化 “ 電力服務(wù)進(jìn)園區(qū)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)困難家庭 ” 活動(dòng)，使供電服務(wù)更加貼近電力客戶。同時(shí)暢通客戶意見反饋渠道，廣泛設(shè)置意見箱，建立電子測(cè)評(píng)系統(tǒng)和網(wǎng)上投票平臺(tái)，方便供電客戶 “ 面對(duì)面 ” 即時(shí)評(píng)價(jià)和 “ 背靠背 ” 在線評(píng)估。加大評(píng)議監(jiān)督成果的運(yùn)用力度，把 “ 三評(píng) ” 情況作為年度考核、評(píng)先評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)，把客戶滿意作為 “ 為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu) ” 活動(dòng)的重要指標(biāo)。以創(chuàng)建 “ 雷鋒電力服務(wù)隊(duì) ” 為抓手，詮釋和傳承雷鋒精神，努力打造湖南供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

“ 喂，我是蘆淞區(qū) 7 中對(duì)面的客戶，我們這里電線起火，家里停電了，請(qǐng)你?趕快來(lái)看一下好不？ ” 今年 10 月 1 日，國(guó)慶佳節(jié)，家住株洲市蘆淞區(qū)的王女士撥通了株洲電業(yè)局 95598 供電服務(wù)熱線。接到報(bào)警后， 95598 工作人員立即通知城東供電局搶修班，不到半個(gè)小時(shí)，搶修人員就到達(dá)王女士家，將燒斷的電線處理好，恢復(fù)了供電。當(dāng) 95598 工作人員回訪王女士時(shí)，她真誠(chéng)地說(shuō)： “ 我對(duì)你們供電部門的服務(wù)十分滿意的！謝謝你們！ ”

自 “ 為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu) ” 活動(dòng)啟動(dòng)以來(lái)，株洲電業(yè)局客戶服務(wù)中心本著 “ 你用電，我用心 ” 的服務(wù)理念，采取各種有效措施，用心服務(wù)客戶，打造 “95598 光明服務(wù)工程 ” 。

在提高 95598 電話服務(wù)滿意率方面，該中心將國(guó)家電網(wǎng)公司規(guī)定的 “ 響鈴 4 聲內(nèi)應(yīng)答 ” 縮短為 “ 響鈴 3 聲內(nèi)應(yīng)答 ” ，縮短了客戶服務(wù)應(yīng)答時(shí)限；將省電力公司要求的 86% 的接通率提高到 96% ，力爭(zhēng)服務(wù)滿意率達(dá)到 100% ；中心坐席人員嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，對(duì)一次性答復(fù)客戶的工單做到準(zhǔn)確、全面、及時(shí)，對(duì)下發(fā)到地市遠(yuǎn)程的工單全程關(guān)注、回訪，直到客戶滿意為止，整個(gè)服務(wù)流程實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。

在熱線服務(wù)過(guò)程中， 95598 工作人員做到用心、熱心、盡心。今年夏天， 95598 迎來(lái)了話務(wù)高峰。為使客戶的問(wèn)題得到盡快反映和及時(shí)解決， 95598 工作人員每人每天持續(xù)工作近 10 個(gè)小時(shí)，用嘶啞的聲音一遍遍不厭其煩地與客戶溝通，確保株洲市民度過(guò)了清涼一夏。

日前，湖南省電力公司全員現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)競(jìng)賽剛剛落下帷幕；以班組為重點(diǎn)，精心開展的新 “ 三個(gè)十條 ” 大家談、征文和考試正如火如荼；各單位還積極開展了對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、故障報(bào)修、電價(jià)執(zhí)行等明察暗訪活動(dòng)。公司實(shí)現(xiàn)專變客戶停電通知率 100 ％，客戶欠費(fèi)停電復(fù)電達(dá)標(biāo)率 99.8% ，計(jì)劃?rùn)z修停電信息發(fā)布兌現(xiàn)率 99.86% ，服務(wù)調(diào)度指令執(zhí)行率 100% 。在 “ 供電服務(wù)無(wú)違章年 ” 督查中，累計(jì)查處違章同比下降 71 ％。公司售電量同比增長(zhǎng) 12.4% ，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率 99.99 ％，城區(qū)和農(nóng)村故障搶修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間分別縮短為 23 分鐘和 36 分鐘，客戶滿意度正不斷提高。

11 月中旬，湖南省電力公司在 “ 為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu) ” 活動(dòng)示范單位召開現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，組織與會(huì)代表參觀 4 個(gè)為民服務(wù)窗口單位，并對(duì)下階段工作做出部署，要求繼續(xù)扎實(shí)深入推進(jìn) “ 為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu) ” 活動(dòng)，確保取得實(shí)實(shí)在在的成效，讓社會(huì)各界認(rèn)同，讓電力客戶滿意！ ( 湯笛聲？ 王 穎 )