人民網(wǎng)長沙9月15日電 9月14日，在衡陽國稅新村一棟居民樓的電表箱前，小區(qū)的專屬電力客戶經(jīng)理董明正在為一位頭發(fā)花白的住戶介紹電表箱上所貼標(biāo)牌的內(nèi)容。該住戶一邊認(rèn)真聽著，一邊感慨道，“現(xiàn)在電力服務(wù)真是貼心，就像給咱配了一個(gè)用電‘私人秘書’——電力客戶經(jīng)理！”

       為踐行群眾路線，有效解決供電服務(wù)“最后一公里”，國網(wǎng)衡陽供電公司積極實(shí)施電力客戶經(jīng)理服務(wù)“三個(gè)三”落地工程（即“打造三個(gè)服務(wù)平臺”、“落實(shí)三項(xiàng)特色服務(wù)”、“構(gòu)建三個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)”），搭建服務(wù)平臺，縮短服務(wù)距離，切實(shí)提升供電服務(wù)品質(zhì)。

       打造三個(gè)服務(wù)平臺即指創(chuàng)建計(jì)量表箱服務(wù)、繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、社區(qū)物業(yè)服務(wù)三個(gè)平臺。在“三個(gè)平臺”張貼客戶經(jīng)理電話、線路標(biāo)示、周邊繳費(fèi)點(diǎn)推薦等信息，同時(shí)，借助平臺推介微信服務(wù)群，收集客戶信息、用電訴求，實(shí)現(xiàn)客戶遇到用電問題即想起自己的“私人秘書”，只要一個(gè)電話，余下的事由“秘書”辦理。

       落實(shí)三項(xiàng)特色服務(wù)則是通過推行主動復(fù)電服務(wù)、話務(wù)診斷服務(wù)和現(xiàn)場疏導(dǎo)服務(wù)，使客戶經(jīng)理對各自所轄欠費(fèi)停電客戶實(shí)行巡查主動復(fù)電，主動對話務(wù)量來源較高臺區(qū)的診斷、分析，制定切實(shí)有效的改進(jìn)措施，并通過短信、微信等方式將停電信息告知物業(yè)和客戶，讓客戶時(shí)時(shí)刻刻感受到來自客戶經(jīng)理的私人專屬服務(wù)。

       同時(shí)，構(gòu)建服務(wù)協(xié)同支撐、服務(wù)保障支撐和服務(wù)技術(shù)支撐這三個(gè)支撐。一是客戶反映較普遍的問題，通過在營銷例會上商討、制定改進(jìn)措施以做好服務(wù)協(xié)同支撐；二是為全公司230萬余客戶配備了近1400名客戶經(jīng)理，并且均為其配置了專用手機(jī)和電話卡，做到“人換號不換”以強(qiáng)化服務(wù)保障支撐；三是通過每月定期開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，以激勵(lì)引導(dǎo)完善客戶經(jīng)理人員儲備體系，打造精英服務(wù)團(tuán)隊(duì)來實(shí)現(xiàn)服務(wù)技術(shù)支撐，通過三個(gè)支撐來實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率提速和服務(wù)品質(zhì)提升。

      “三個(gè)三”落地工程的實(shí)施以來，客戶經(jīng)理制在各居民小區(qū)廣受好評。10月9日晚，勞動小區(qū)因線路檢修而停電了，小區(qū)居民喬小姐撥通該區(qū)客戶經(jīng)理電話詢問停電的情況，馬上獲悉是由于線路故障停電，并被告知搶修進(jìn)度。又過了片刻，當(dāng)喬小姐聽到該區(qū)經(jīng)理電話告知她將于10分鐘后恢復(fù)供電，興奮的贊譽(yù)到，“你們這服務(wù)太周到了，真正是一個(gè)電話就解決問題！”（李紹斌）