本網(wǎng)訊 國網(wǎng)衡陽供電公司以 “ 95598 ” 為鏡，折射公司當前優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中存在的問題，分析問題背后管理和支撐能力上的原因和差距，立行立改，真正做到讓客戶滿意。

開展“走近 95598 照鏡子”服務(wù)體驗活動——提升服務(wù)意識、強化基層基本功

5 月初以來，衡陽供電公司組織縣公司分管營銷副經(jīng)理和管理人員開展“走進 95598 照鏡子”服務(wù)體驗活動。通過參與“ 95598 ”班前班后會、崗位體驗、投訴處理體驗、服務(wù)交流、診斷分析、談體會等環(huán)節(jié)服務(wù)體驗，使各單位管理者都有感動、有觸動，有行動。通過“照鏡子”活動，傳了壓力，服務(wù)意識得到增強；教了方法，投訴處置逐步規(guī)范；樹了權(quán)威，調(diào)度指令日益暢通；見了行動，突出問題得到整治。

“通過一天的跟班學(xué)習(xí)，我頗有體會，照了鏡子，找了差距，有了方向，同時發(fā)現(xiàn)了祁東縣公司在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面還存在較大差距，也使我更加牢固樹立提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重要性和必要性?！逼顤|縣公司營銷副經(jīng)理陽志明在“ 95598 ”跟班學(xué)習(xí)心得中這樣寫道。

開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)突出問題專項整治——以“ 95598 ”為鏡，立行立改解民憂

對“ 95598 ”客戶投訴突出問題的整改，衡陽供電公司 實行項目化推進，即：“五個一”工作機制——一個問題、一名領(lǐng)導(dǎo)、 一個方案， 一套措施、一抓到底 。近日，立行立改初見成效。衡陽公司 5 月投訴較 4 月環(huán)比下降 64.91% ，耒陽公司投訴環(huán)比下降 75% ，衡山縣公司 5 月份實現(xiàn)了服務(wù)零投訴，并計劃打造服務(wù)工作標桿縣公司；客戶中心三大專業(yè)結(jié)合本專業(yè)服務(wù)突出問題，積極開展了專業(yè)延伸管理等等。

抄表問題“標本”兼治——投訴顯著下降，贏得客戶信賴。客戶反映的抄表人員估抄、漏抄、錯抄問題，在 95598 投訴中占較大比例。針對此情況，衡陽公司“標本”兼治，通過固化并嚴格執(zhí)行抄表例日、采取抄表分級集中管理、加強抄表工作質(zhì)量現(xiàn)場抽查、加強對智能表數(shù)據(jù)異常的實時監(jiān)控，深化后臺數(shù)據(jù)分析、加強抄表核算異常排查回復(fù)、拓展抄表智能系統(tǒng)應(yīng)用范圍等多項措施，成效明顯。根據(jù) 95598 報表顯示，該公司抄表質(zhì)量投訴從 4 月份 14 起，降為 5 月份 1 起，下降 92.85% ，贏得客戶信賴。

    深挖頻繁停電根源——讓客戶用上可靠、滿意電。 加強營銷生產(chǎn)服務(wù)協(xié)同，共同提升供電服務(wù)。 5 月供電質(zhì)量投訴較 4 月環(huán)比下降 44.44% 。 5 月 12 日， 95598 接到客戶投訴，反映祁東公司 10 千伏洪氯線今年元月起頻繁停電 12 次，嚴重影響居民的正常生產(chǎn)生活。衡陽公司領(lǐng)導(dǎo)接到 95598 信息后高度重視，第一時間安排運檢部、營銷部率隊深入祁東縣班組、線路上開展調(diào)查、察看記錄，對頻繁停電原因進行了深度分析，形成專題分析報告，對問題進行整改，并制定了 4 點 18 項措施指導(dǎo)各單位予以類似問題的防范、解決。在多管齊下的措施整改下，目前祁東 10 千伏洪氯線運行平穩(wěn)，線路供電可靠性明顯提高。（省公司）