本網(wǎng)訊（省公司） 為切實(shí)踐行“你用電、我用心”服務(wù)理念，提升供電服務(wù)質(zhì)量，國網(wǎng)湘西供電公司在分析已發(fā)生營銷服務(wù)投訴原因的基礎(chǔ)上，積極落實(shí)省公司對(duì)于投訴管控工作的要求，在堅(jiān)持服務(wù)管控“三項(xiàng)機(jī)制”的基礎(chǔ)上，近期又推出了兩項(xiàng)具體措施，加強(qiáng)服務(wù)管控，全面防范服務(wù)投訴風(fēng)險(xiǎn)，降低投訴數(shù)量。
        該公司一方面在營銷系統(tǒng)全面建立客戶未決問題臺(tái)賬。此舉重在規(guī)范、及時(shí)解決通過各種渠道了解到的客戶各類用電訴求。該公司下發(fā)了關(guān)于在營銷系統(tǒng)全面建立客戶未決問題臺(tái)帳的通知，要求以供電所、縣公司客服中心、州客服中心各業(yè)務(wù)室為單位建立“客戶未決問題臺(tái)帳”，明確問題解決直接責(zé)任人與管理責(zé)任人職責(zé)，并將各單位問題臺(tái)帳的建立、落實(shí)情況作為營銷服務(wù)日常檢查、明察暗訪的重要內(nèi)容，對(duì)于執(zhí)行不到位引發(fā)投訴的單位，從重考核并從嚴(yán)追責(zé)。其次是設(shè)立了服務(wù)投訴申訴專項(xiàng)績效獎(jiǎng)勵(lì)。此舉主要是提高各單位對(duì)投訴問題的重視，促使各單位加強(qiáng)投訴分析與管控。該公司制定了關(guān)于提升供電服務(wù)申訴成功率的實(shí)施意見，各單位可對(duì)影響公司相關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)的95598工單提出申訴申請(qǐng)，通過國網(wǎng)公司核定并剔除考核后，均給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。
        下階段，該公司將對(duì)兩項(xiàng)措施的落實(shí)情況開展不定期檢查，確保年度營銷服務(wù)目標(biāo)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)人業(yè)績指標(biāo)、供電服務(wù)同業(yè)對(duì)標(biāo)指標(biāo)全面完成。