本網(wǎng)訊（省公司） 10月26日清晨，10千伏南董Ⅱ回線路故障跳閘，打破了國網(wǎng)株洲供電公司供電服務指揮中心清晨的寧靜。中心各班班、各崗位瞬間沸騰起來，工作人員迅速進入應急響應狀態(tài)，分頭行動，有人負責受理解答客戶咨詢，有人負責通知客戶經(jīng)理聯(lián)動，有人安排搶修人員奔赴現(xiàn)場，有人向國網(wǎng)公司報告停電情況，有人對客戶點對點推送停電信息……氣氛緊張有序。
        株洲公司供電服務指揮中心在統(tǒng)一調(diào)度指揮下，僅僅10分鐘后，故障信息收集歸口到位，涉及的全部4119戶客戶全部接到了停電通知短信；30分鐘后，現(xiàn)場應急處置安排到位，4名配網(wǎng)故障搶修人員到達搶修現(xiàn)場，12個敏感客戶均安排有客戶經(jīng)理重點盯防；40分鐘后，各類服務渠道受理訴求基本響應到位，36人次客戶、媒體停電咨詢得到有效解答，12名敏感用戶無一對故障停電反饋有不滿情緒；45分鐘后，故障隔離排除到位，90%以上客戶恢復正常供電，故障點安排緊急搶修，株洲公司供電服務指揮中心逐步了平靜。
        據(jù)了解，2017年8月株洲公司供電服務指揮中心成立以來，圍繞目前服務工作中面臨的客戶訴求收集不完整、服務工作缺乏合力、服務質(zhì)量評價過于單一、服務信息不對稱的四大服務困惑，抓住“兩條主線，三大任務”，創(chuàng)造性的提出了“6543四統(tǒng)一”供電服務指揮新模式，使團隊應急響應速度明顯提高、供電服務質(zhì)量水平有效提升。6——六個服務渠道統(tǒng)一受理，即對95598服務熱線、配網(wǎng)指揮平臺、政府熱線、媒體輿情、互聯(lián)網(wǎng)+服務、末端服務支撐等六個服務渠道的統(tǒng)一受理，確?？蛻粼V求全知曉。5——五大服務領域統(tǒng)一指揮，即對營銷服務、配網(wǎng)搶修、低電壓治理、基建施工、停電計劃等五大關鍵服務領域統(tǒng)一指揮，實現(xiàn)服務末端精準調(diào)動，專業(yè)工作要求全覆蓋。4——四種服務信息統(tǒng)一發(fā)布，即對用電服務信息、客戶停電信息、服務推廣信息、服務質(zhì)量信息等四種服務信息統(tǒng)一發(fā)布 ，實現(xiàn)服務信息的全管控。3——三類服務質(zhì)量統(tǒng)一監(jiān)督，即對供電服務質(zhì)量、指揮運營質(zhì)量、專業(yè)支撐質(zhì)量等三類服務質(zhì)量統(tǒng)一監(jiān)督，實現(xiàn)一線執(zhí)行、服務指揮、專業(yè)管理等服務全過程質(zhì)量的全閉環(huán)。  
        據(jù)悉，經(jīng)兩個月磨合，株洲公司供電服務指揮中心運作順利，優(yōu)質(zhì)服務提升作用逐步顯現(xiàn)，共受理各類客戶訴求將近5萬筆，點對點向客戶發(fā)布各類服務信息近40萬條次，調(diào)度指揮運檢、營銷、調(diào)控等專業(yè)工作協(xié)同1000余次，客戶滿意率達99.8%，全面提高了公司營配調(diào)服務資源統(tǒng)籌、事件預警、快速響應和服務管控能力。