第二十二條  停、復(fù)電服務(wù)規(guī)范：
　?。ㄒ唬┮蚬蕦?duì)客戶實(shí)施停電時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定的程序辦理；
　?。ǘ┮鹜ｋ姷脑蛳髴?yīng)及時(shí)恢復(fù)供電，不能及時(shí)恢復(fù)供電的，應(yīng)向客戶說明原因。

第六章  有償服務(wù)規(guī)范

　　第二十三條  對(duì)產(chǎn)權(quán)不屬于供電企業(yè)的電力設(shè)施進(jìn)行維護(hù)和搶修實(shí)行有償服務(wù)的原則。

　　第二十四條  應(yīng)客戶要求進(jìn)行有償服務(wù)的，電力修復(fù)或更換電氣材料的費(fèi)用，執(zhí)行?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）物價(jià)管理部門核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　第二十五條  進(jìn)行有償服務(wù)工作時(shí)，應(yīng)向客戶逐一列出修復(fù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、消耗材料、單價(jià)等清單，并經(jīng)客戶確認(rèn)、簽字。付費(fèi)后，應(yīng)開具正式發(fā)票。

　　第二十六條  有償服務(wù)工作完畢后，應(yīng)留下聯(lián)系電話，并主動(dòng)回訪客戶，征求意見。

第七章  投訴舉報(bào)處理服務(wù)規(guī)范

　　第二十七條  規(guī)范投訴舉報(bào)處理程序，建立嚴(yán)格的供電服務(wù)投訴舉報(bào)管理制度。

　　第二十八條  通過以下方式接受客戶的投訴和舉報(bào)：
　?。ㄒ唬?5598”供電客戶服務(wù)熱線或?qū)ＴO(shè)的投訴舉報(bào)電話；　　
　?。ǘI業(yè)場(chǎng)所設(shè)置意見箱或意見簿；
　?。ㄈ┬藕?；
　?。ㄋ模?5598”供電客戶服務(wù)網(wǎng)頁（網(wǎng)站）；
　　（五）領(lǐng)導(dǎo)對(duì)外接待日；  
　?。┢渌?。

　　第二十九條  接到客戶投訴或舉報(bào)時(shí)，應(yīng)向客戶致謝，詳細(xì)記錄具體情況后，立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)處理。投訴在5天內(nèi)、舉報(bào)在10天內(nèi)答復(fù)。

　　第三十條  處理客戶投訴應(yīng)以事實(shí)和法律為依據(jù)，以維護(hù)客戶的合法權(quán)益和保護(hù)國有財(cái)產(chǎn)不受侵犯為原則。

　　第三十一條  對(duì)客戶投訴，無論責(zé)任歸于何方，都應(yīng)積極、熱情、認(rèn)真進(jìn)行處理，不得在處理過程中發(fā)生內(nèi)部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。

　　第三十二條  建立對(duì)投訴舉報(bào)客戶的回訪制度。及時(shí)跟蹤投訴舉報(bào)處理進(jìn)展情況，進(jìn)行督辦，并適時(shí)予以通報(bào)。

　　第三十三條  嚴(yán)格保密制度，尊重客戶意愿，滿足客戶匿名請(qǐng)求，為投訴舉報(bào)人做好保密工作?！?/P>

　　第三十四條  對(duì)隱瞞投訴舉報(bào)情況或隱匿、銷毀投訴舉報(bào)件者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。

　　第三十五條  保護(hù)投訴舉報(bào)人的合法權(quán)利。對(duì)打擊報(bào)復(fù)投訴舉報(bào)人的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。

第八章  附  則

　　第三十六條  各網(wǎng)省（自治區(qū)、直轄市）電力公司應(yīng)結(jié)合本地實(shí)際情況制定實(shí)施細(xì)則。

　　第三十七條  本規(guī)范自頒布之日起實(shí)施。