第一章  總  則

　　第一條  為堅持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，認(rèn)真貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)方針，不斷提高供電服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供電服務(wù)行為，提升供電服務(wù)水平，并接受全社會的監(jiān)督，制定本規(guī)范。

　　第二條  本規(guī)范適用于國家電網(wǎng)公司所屬各電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)和供電企業(yè)。

　　第三條  本規(guī)范是電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)和供電企業(yè)在電力供應(yīng)經(jīng)營活動中，為客戶提供供電服務(wù)時應(yīng)達到的基本行為規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

第二章  通用服務(wù)規(guī)范

　　第四條  基本道德和技能規(guī)范：
　?。ㄒ唬﹪?yán)格遵守國家法律、法規(guī)，誠實守信、恪守承諾。愛崗敬業(yè)，樂于奉獻，廉潔自律，秉公辦事：  
　?。ǘ┱嫘膶嵰鉃榭蛻糁?，盡量滿足客戶的合理要求。為客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準(zhǔn)確地給予解答；
　?。ㄈ┳袷貒业谋Ｃ茉瓌t，尊重客戶的保密要求，不對外泄露客戶的保密資料；
　?。ㄋ模┕ぷ髌陂g精神飽滿，注意力集中。使用規(guī)范化文明用語，提倡使用普通話；
　　（五）熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。

　　第五條  誠信服務(wù)規(guī)范：
　?。ㄒ唬┕挤?wù)承諾、服務(wù)項目、服務(wù)范圍、服務(wù)程序、收費標(biāo)準(zhǔn)和收費依據(jù)，接受社會與客戶的監(jiān)督；　　
　?。ǘ姆奖憧蛻舫霭l(fā)，合理設(shè)置供電服務(wù)營業(yè)網(wǎng)點或滿足基本業(yè)務(wù)需要的代辦點，并保證服務(wù)質(zhì)量；
　?。ㄈ└鶕?jù)國家有關(guān)法律法規(guī)，本著平等、自愿、誠實信用的原則，以合同形式明確供電企業(yè)與客戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，明確產(chǎn)權(quán)責(zé)任分界點，維護雙方的合法權(quán)益；
        （四）嚴(yán)格執(zhí)行國家規(guī)定的電費電價政策及業(yè)務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)禁利用各種方式和手段變相擴大收費范圍或提高收費標(biāo)準(zhǔn)；
　　（五）聘請供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，定期召開客戶座談會并走訪客戶，聽取客戶意見，改進供電服務(wù)工作；
　?。┙?jīng)常開展安全供用電宣傳；
　?。ㄆ撸┮詫崿F(xiàn)全社會電力資源優(yōu)化配置為目標(biāo)，開展電力需求側(cè)管理和服務(wù)活動，減少客戶用電成本，提高用電負(fù)荷率。

　　第六條  行為舉止規(guī)范：
　　（一）行為舉止應(yīng)做到自然、文雅、端莊、大方。站立時，抬頭、挺胸、收腹，雙手下垂置于身體兩側(cè)或雙手交疊自然下垂，雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開，不得雙手抱胸、叉腰。坐下時，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮或趴在工作臺上，不抖動腿和翹二郎腿。走路時，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜，不奔跑追逐，不邊走邊大聲談笑喧嘩。盡量避免在客戶面前打哈欠、打噴嚏，難以控制時，應(yīng)側(cè)面回避，并向?qū)Ψ街虑福?BR>　?。ǘ榭蛻籼峁┓?wù)時，應(yīng)禮貌、謙和、熱情。接待客戶時，應(yīng)面帶微笑，目光專注，做到來有迎聲、去有送聲。與客戶會話時，應(yīng)親切、誠懇，有問必答。工作發(fā)生差錯時，應(yīng)及時更正并向客戶道歉；　　
　?。ㄈ┊?dāng)客戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時，應(yīng)向客戶耐心解釋，爭取客戶理解，做到有理有節(jié)。遇有客戶提出不合理要求時，應(yīng)向客戶委婉說明。不得與客戶發(fā)生爭吵；
　?。ㄋ模樾袆硬槐愕目蛻籼峁┓?wù)時，應(yīng)主動給予特別照顧和幫助。對聽力不好的客戶，應(yīng)適當(dāng)提高語音，放慢語速；
　?。ㄎ澹┡c客戶交接錢物時，應(yīng)唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。

　　第七條  儀容儀表規(guī)范：
　?。ㄒ唬┕╇姺?wù)人員上崗必須統(tǒng)一著裝，并佩戴工號牌；
　?。ǘ┍３謨x容儀表美觀大方，不得濃妝艷抹，不得敞懷、將長褲卷起，不得戴墨鏡。