■ 李叢蓉

近兩年來(lái)，湖南益陽(yáng)電業(yè)局客戶服務(wù)中心立足實(shí)際，大膽創(chuàng)新，先后推出了前置服務(wù)、專家咨詢和無(wú)縫鏈接等新的服務(wù)舉措，客戶滿意率由過(guò)去的 98.75% 上升到現(xiàn)在的 100% ，同業(yè)對(duì)標(biāo)躍居全省前列、 95598 專業(yè)培訓(xùn)競(jìng)賽勇奪全省第一。

經(jīng)理上門， “ 前置服務(wù) ” 真給力

從 2009 年下半年開(kāi)始，益陽(yáng)電業(yè)局客戶服務(wù)中心將高壓客戶作為服務(wù)重點(diǎn)，大力推行 “ 前置服務(wù) ” ，贏得了客戶的高度贊譽(yù)。

湖南三一中陽(yáng)機(jī)械有限公司是益陽(yáng)市委、市政府確定的重點(diǎn)招商引資企業(yè)。 2010 年 12 月，經(jīng)高新區(qū)牽線搭橋，益陽(yáng)電業(yè)局客服中心領(lǐng)導(dǎo)及客服經(jīng)理主動(dòng)上門，為該客戶項(xiàng)目用電規(guī)劃提供可行性分析和業(yè)擴(kuò)報(bào)裝咨詢，向客戶詳細(xì)介紹用電辦理手續(xù)及電力走廊與配套設(shè)施的建設(shè)方式。細(xì)致周到的前置服務(wù)讓該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人十分滿意，今年 4 月，該公司果斷決定將正在其他地方同步投資的項(xiàng)目改投至益陽(yáng) 。

益陽(yáng)電業(yè)局客服中心的前置服務(wù)，不僅提升了工作效率和客戶滿意度，達(dá)到了增供擴(kuò)銷的目標(biāo)，更為地方招商引資、加快經(jīng)濟(jì)發(fā)展貢獻(xiàn)了力量。

專家坐診， “ 延伸服務(wù) ” 收奇效

今年初，益陽(yáng)電業(yè)局客服中心組建攻關(guān)團(tuán)隊(duì)，對(duì)窗口服務(wù)建設(shè)進(jìn)行專題研究。經(jīng)過(guò)半年多的摸索，推出了 “ 咨詢服務(wù)區(qū) ” 、 “ 專家咨詢室 ” 、 “ 專家聘用制 ” 等新舉措，從根本上提升窗口前臺(tái)服務(wù)品質(zhì)。值班專家經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)和選拔，一般由中心領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任，周一至周五輪流掛牌坐班。

按照新模式，客戶一進(jìn)服務(wù)大廳，就有引導(dǎo)員指導(dǎo)客戶到相應(yīng)功能區(qū)辦理業(yè)務(wù)?？蛻糇稍儐?wèn)題則到咨詢服務(wù)區(qū)，由咨詢受理員負(fù)責(zé)解答。如果涉及問(wèn)題比較復(fù)雜，則引導(dǎo)客戶到專家咨詢區(qū) “ 問(wèn)診 ” 。專家咨詢區(qū)采取家庭會(huì)客式布局，讓客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)。這一新型服務(wù)模式，讓客戶置身平等、溫馨的氛圍之中，無(wú)形中起到化解怨氣、友好溝通的作用。該中心 7 ~9 月份的客戶咨詢?cè)露冉y(tǒng)計(jì)表上顯示，三個(gè)月總共受理咨詢 130 人次，客戶滿意率 100% 。

無(wú)縫鏈接， “ 品牌服務(wù) ” 見(jiàn)真功

為了全面提升 95598 品牌服務(wù)，益陽(yáng)電業(yè)局客服中心推出三項(xiàng)重大舉措。一是業(yè)務(wù)受理多元化。繼續(xù)強(qiáng)化電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真、媒體等受理渠道，同時(shí)將前臺(tái)窗口客戶訴求通過(guò) SG186 系統(tǒng) 95598 柜臺(tái)服務(wù)發(fā)起電子工單并發(fā)送電子郵件至 95598 客服平臺(tái)。二是處理過(guò)程痕跡化。從前臺(tái)發(fā)電子工單、郵件至 95598 ，到 95598 通過(guò)電子工單將業(yè)務(wù)辦理指令發(fā)送到相關(guān)責(zé)任部門和單位進(jìn)行處理，整個(gè)過(guò)程實(shí)時(shí)跟蹤，有據(jù)可考。三是監(jiān)督辦理閉環(huán)化。利用 95598 工作平臺(tái)快速銜接各部門、各單位，對(duì)客戶訴求處理的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)度、監(jiān)督和回訪，并納入中心專業(yè)化管理，提出考核依據(jù)和意見(jiàn)，以此促進(jìn)全局服務(wù)資源的合理調(diào)配及客服工作的無(wú)縫鏈接，完善和擴(kuò)大了 95598 系統(tǒng)功能的運(yùn)用，極大提高了整體工作執(zhí)行力水平。

95598 副班長(zhǎng)楊娟介紹說(shuō)： “ 電子工單發(fā)出后，責(zé)任單位或部門一般 1 至 2 個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)， 95598 在 2 到 3 個(gè)工作日對(duì)客戶進(jìn)行回訪。以前一、二十天甚至幾個(gè)月解決不了的 ‘ 疑難雜癥 ’ ，現(xiàn)在只需 2 、 3 天就能解決，甚至更快。 ”