4月23日，湖南張家界供電公司客服中心網(wǎng)格化專變客戶服務(wù)經(jīng)理徐立志等人剛來(lái)到天門山索道下站配電房，就被天門山旅游股份公司工程部的王經(jīng)理親切地拉?。骸罢胫o你們打電話幫我們檢查設(shè)備呢！”

　　“最近你們的游客多嗎？用電方面沒有什么問(wèn)題吧？”徐立志一邊了解用電情況，一邊照例義務(wù)檢查此處的用電設(shè)備。每逢重大活動(dòng)和節(jié)假日，作為網(wǎng)格化專變客戶服務(wù)經(jīng)理，徐立志都會(huì)主動(dòng)到他負(fù)責(zé)的網(wǎng)格區(qū)開展用電檢查服務(wù)。馬上就到五一旅游高峰期了，他更不敢有半點(diǎn)馬虎。

　　“現(xiàn)在我們有雙電源保障，你們又有專人來(lái)定期檢查設(shè)備，小長(zhǎng)假的用電我們一點(diǎn)也不擔(dān)心。”王經(jīng)理說(shuō)道。

　　天門山景區(qū)是國(guó)家5A級(jí)旅游區(qū)，景區(qū)內(nèi)擁有世界最長(zhǎng)高山客運(yùn)索道——天門山索道。另外，山水實(shí)景演出《天門狐仙》也吸引著國(guó)內(nèi)外游客慕名而來(lái)。過(guò)去，這里用電設(shè)備出現(xiàn)小問(wèn)題或隱患，景區(qū)的工作人員難以及時(shí)發(fā)現(xiàn)，若故障升級(jí)，極有可能影響整個(gè)旅游景區(qū)的運(yùn)營(yíng)。旅游旺季一到，他們更是繃緊神經(jīng)，生怕出現(xiàn)用電問(wèn)題。

　　憑借獨(dú)特的自然景觀，天門山的游客又越來(lái)越多，2017年，景區(qū)日均游客數(shù)達(dá)1萬(wàn)多人，節(jié)假日更是突破6萬(wàn)人。一旦發(fā)生長(zhǎng)時(shí)間停電，索道不能運(yùn)行，游客不能上山，若發(fā)生退票事件，景區(qū)將面臨近千萬(wàn)元的經(jīng)濟(jì)損失。景區(qū)內(nèi)的供電，尤其是天門山索道和《天門狐仙》演出對(duì)供電公司的服務(wù)要求越來(lái)越高。

　　2016年7月以來(lái)，張家界供電公司全面推進(jìn)網(wǎng)格化服務(wù)新模式，將張家界城區(qū)劃分成了3個(gè)專變網(wǎng)格區(qū)，每個(gè)網(wǎng)格內(nèi)分別配備一名客戶經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)客戶服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)催費(fèi)管理、現(xiàn)場(chǎng)停復(fù)電、客戶基礎(chǔ)信息搜集、新型交費(fèi)方式推廣、現(xiàn)場(chǎng)核查各類異常等工作。每個(gè)網(wǎng)格都明確了營(yíng)銷監(jiān)控、配網(wǎng)運(yùn)維、配網(wǎng)搶修、業(yè)擴(kuò)辦理、95598遠(yuǎn)程、電費(fèi)核算等人員作為專業(yè)支撐，形成一個(gè)服務(wù)體系，確?？蛻糁灰粋€(gè)電話聯(lián)系客戶經(jīng)理，就可以解決所有用電問(wèn)題。天門山景區(qū)作為重要專變客戶，被劃分到南莊坪、官黎坪網(wǎng)格內(nèi)，由客戶經(jīng)理徐立志直接對(duì)口聯(lián)系，協(xié)同各項(xiàng)供電業(yè)務(wù)，主動(dòng)上門進(jìn)行服務(wù)。

　　“網(wǎng)格客戶經(jīng)理是專變客戶服務(wù)的直接責(zé)任人，是服務(wù)協(xié)同的核心，履行首問(wèn)責(zé)任制，全方位受理客戶供用電需求，全過(guò)程跟進(jìn)客戶需求的處理?！毙炝⒅窘榻B說(shuō)，他還建立了天門山景區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)協(xié)同工作日志，每日登記業(yè)務(wù)辦理等情況，并按周通報(bào)分析，提出考核建議。

　　目前，張家界市范圍內(nèi)重要旅游景點(diǎn)都已經(jīng)被完整納入供電公司的網(wǎng)格中，客戶經(jīng)理對(duì)網(wǎng)格內(nèi)客戶情況了如指掌，重要景區(qū)、家庭旅游、餐飲酒店等旅游服務(wù)行業(yè)紛紛受益。除調(diào)動(dòng)本身資源外，供電公司還和政府部門協(xié)作，在政府支持下，每個(gè)網(wǎng)格區(qū)內(nèi)都配置了一名民警和一名用電執(zhí)法人員，每個(gè)社區(qū)還確定了一名社區(qū)聯(lián)絡(luò)員作為支撐，為供電網(wǎng)格化服務(wù)工作提供了強(qiáng)有力的支持。

        信息來(lái)源：《國(guó)家電網(wǎng)報(bào)》4月27日第5版