□ 王金枝 何志強 李紹斌

12 月 7 日 一大早，連日籠罩在沉沉霧靄中的湖南衡陽終于下起了雨。不一會，整個城市就被打濕了，升騰起一片茫茫雨霧。路面很濕滑，氣溫也降低了不少，行人撐著傘，急匆匆走在路上。頂著雨，我們來到位于蒸湘區(qū)銀杏路 15 號的財富小區(qū)，了解那里居民客戶交納電費的情況。

　　新型交費方式多 客戶交費更方便

　　剛到小區(qū)門口，我們就看到一個印有國家電網(wǎng)標識的 24 小時自助交費終端。走進小區(qū)，兩塊 95598 為民服務展板便映入眼簾，其中一個標有社區(qū)客戶經(jīng)理的姓名、聯(lián)系電話、非現(xiàn)金交費方式介紹等信息，展板右下方還有電量電費公布欄及客戶意見反饋欄。在電量電費公布欄里，幾頁表格整齊地插在那里，這是該小區(qū)用電客戶 11 月份的電費電量明細。小區(qū)內所有客戶的用電信息一目了然。社區(qū)客戶經(jīng)理李文娟說： “ 我們每個月都會給客戶發(fā)短信，告之當月用電量及電費。為確保每個客戶都能知道自家的用電信息，我們在具備條件的社區(qū)內，公布電量電費信息。這樣既方便了客戶，也有利于電費的回收。 ”

　　另外一個展板則對銀企互聯(lián)批量代扣、銀聯(lián)卡批量代扣、充值卡交費、居家安心卡批量代扣、電力自助終端機交費、刷 POS 機交費、網(wǎng)上銀行交費等 7 種新型交費方式進行了介紹，詳細介紹了各種交費方式的不同特點、適合客戶群體、簡要辦理流程、辦理需提供的資料等。

　　在小區(qū)物業(yè)辦公室，我們見到了物業(yè)公司員工何女士。問起現(xiàn)在交電費是否便利時，她舉了一個例子。前幾天，小區(qū)內一對小夫妻因為工作忙，忘記交電費了。晚上六七點下班回家才發(fā)現(xiàn)家中沒電了。這事要放在以前，就只能等第二天去營業(yè)廳交費，晚上得摸黑?，F(xiàn)在簡單多了，出了小區(qū)門，在 24 小時自助交費終端機上，不用 5 分鐘就能輕松完成電費交納。

　　衡陽電業(yè)局營銷部主任李云芳向我們介紹，為做好供電服務，該局通過規(guī)范欠費停復電工作流程，按月度對欠費停、復電客戶比重、復電及時性等進行考核，實現(xiàn)了城區(qū)范圍 30 分鐘復電承諾。客戶欠費停電后，只要交完費再打電話給 95598 ，不出 30 分鐘，家里就會來電，真正方便了客戶。

　　設身處地替客戶著想 主動上門收電費

　　 12 月 5 日下午，我們與衡陽電業(yè)局電費管理中心的王瑛師傅一道，前往工業(yè)園區(qū)回收電費。王師傅負責 9000 余戶居民電費的回收工作。他說，剛開始工作時，園區(qū)附近還沒通公交車，他騎摩托車一個多小時才能到客戶家。園區(qū)附近多為新建小區(qū)，當時園區(qū)也沒有交費點，客戶每次交電費都得跑很遠，非常不方便。

　　如何才能方便客戶交費呢？王師傅想到一個好辦法，鼓勵客戶開通工行銀企互聯(lián)批量代扣或者銀聯(lián)卡批量代扣業(yè)務。這樣一來，客只需將自家的電表號與工行存折或者銀聯(lián)卡綁定，只要存折里或者卡里有足夠的金額，就不用再擔心欠費停電了。

　　辦法是好辦法，但實際操作起來就難了。對此，好多客戶不理解，生怕綁定后電費通知不到位，自己也不知道每月到底用了多少電，交了多少錢電費。為此，王師傅費了不少工夫，他首先聯(lián)系物業(yè)公司，將客戶姓名、客戶用電編號和客戶電表一一對應，并打印出來貼在電表上方。這個活可不好干，工作量大且比較瑣碎，再加上社區(qū)內不時有人搬進搬出，他要實時跟蹤各家各戶的情況，以便及時更新相關信息。另外，他還在表箱上貼上自己的手機號碼，方便客戶遇到用電問題隨時聯(lián)系自己，并收集所有客戶的聯(lián)系方式。有了聯(lián)系方式后，他就可以及時向其發(fā)布電量、電費信息，讓客戶明明白白消費。

　　盡管如此，還是有些上了歲數(shù)的老人很難接受綁定這種方式，他們不用手機，也看不明白短信，只有看到實實在在的電費通知單，他們才放心交電費。王師傅于是每月把電費通知單打印出來，上門收費，省得老人們來回奔波。

　　王師傅今天就是上門收取電費的。一進小區(qū)，就有人主動和他打招呼： “ 王師傅，來啦！ ” 王瑛回應： “ 老李，你要出去??？ ” 我們和王師傅一起，敲開了幾戶人家的門，家里大多數(shù)是老人。 “ 王師傅，不好意思啊，又讓您跑一趟。 ” 大家跟他都很熟，也很支持他的工作。

　　目前，衡陽電業(yè)局電費管理中心只有 39 名員工，卻承擔全市 24 萬客戶的電費回收工作，人少，活多，壓力大，但他們做到了電費月月提前結零。這一結果的實現(xiàn)，靠的就是切切實實把服務做到位?？蛻魸M意了，回收電費也就容易了。